加强消费者权益保护管理 提升客户服务质量

　　为保护广大金融消费者权益，邮储银淮南市分行始终秉持“以客户为中心”的宗旨理念，以维护消费者权益为出发点，多措并举，狠抓服务质量水平。

　　近年来，该行通过建立健全消费者权益保护机制，有效推动消费者权益保护工作，建立有独立、总括性的消费者权益保护工作制度，明确了消费者权益保护工作组织架构，内部分工明确、职责清晰。成立消费者权益保护工作委员会，明确消费者权益保护工作委员会由分管消费者权益保护工作的行长担任主任委员，设置了专门消费者权益保护工作办公室，并指定专人负责消费者权益保护工作。为保护金融消费者合法权益，发挥消费者权益保护工作委员会作用，按期组织召开金融消费者权益保护委员会会议，通过会议，审议消费者权益保护工作事项，督导各级落实消费者权益保护工作职责，指导全行消费者权益保护工作，议事消保工作中需要解决的问题。

　　为持续提升服务质量，该行不断加强内部员工教育培训，有效提升网点服务水平，主动作为，积极进取，以推进消费者权益保护工作为抓手，全面、深入、有序推进规范的经营理念，着力增强广大金融消费者的获得感和满意度。

　　据悉，该行为进一步加强投诉管理，2020年制定了《中国邮政储蓄银行淮南市分行2020年客户投诉综合整治活动总体方案》，对相关工作进行了具体部署，并对各相关部门分工进行了明确；为落实监管要求下发了《淮南市分行关于开展监管转办投诉分析改进工作的通知》；为更好的开展投诉管理工作，2019年该行上线了投诉管理系统，为规范系统操作下发了《关于规范金融消费者投诉管理系统使用的通知》。

　　近日，该行狠抓客户投诉综合整治，在全行内至上而下开展了客户投诉综合整治活动。行领导高度重视客户投诉整治工作，成立了以“一把手”领导小组，召开领导小组会议，深入推进“一把手”亲自过问、亲自部署，对于重大投诉、反复投诉事件亲自参与处置。通过活动开展，把“以客户为中心”“优质服务”理念逐步融入全行员工的服务意识和日常行为中。

　　2020年7月1日，通过腾讯会议形式开办培训班，培训对象包括全行员工，以有效提升消保工作水平为目的，增强全行从业人员的服务意识和合规理念，提升基层从业人员客户投诉处理能力和应对技巧，切实压降投诉量，持续强化风险管控，提升消保人员工作技能，培训内容包括了对金融消费者提出的意见建议讲解，对于客户投诉较多的问题进行整改优化，积极回应客户诉求，及时回复投诉工单，切实保障金融消费者的合法权益。通过培训丰富了消保工作人员的业务知识，为提升消保工作人员的业务技能、压降客户投诉数量起到一定作用。据悉，此次培训系该行前期开展的投诉整治会议后的又一次对重点性培训，旨在，提升服务质量，控制投诉数量，解决客户诉求，保护金融消费者全法权益。