以“服务”暖人心创优势

　　每年的年末和新年初始，凤台营业部都会迎来大批养老金客户。2021年1月16下午，凤台营业部迎来一位特殊的养老金客户——李奶奶。冬季总是多阴雨天气，16日下午15：30分左右，大堂经理便发现门口不远处，一位腿脚不便的老太太穿着雨衣，双手拄着拐杖，一步一步的朝网点的大门走来，大堂经理和保安见状，立刻上前搀扶老人，虽然雨衣将老人包裹的很严实，但雨水还是打湿了老人的鞋子和棉裤。平时取养老金的客户，由于年纪较大，大都由子女陪同或者代取，像李奶奶这样腿脚不便还冒雨来取养老金的老年客户少之又少。经过大堂经理的询问得知，李奶奶膝下并无子女，兄弟姐妹也大都相继离世。前些天烫伤了脚，还是求助邻居才上了医院。因为看病用完了平日里的积蓄，这才不得不冒雨来取养老金。

　　大堂经理了解后，立刻将李奶奶的情况告诉了网点理财经理，考虑到李奶奶腿脚不便，大堂经理和理财经理与在厅堂办业务客户的协调沟通后，为李奶奶开辟了绿色业务通道，优先办理业务。业务结束后，考虑到李奶奶的特殊情况，也担心李奶奶回家路上的安全问题，在询问了李奶奶的住处后，网点理财经理和厅堂值班柜员将李奶奶送回了家，并送上生活用品。坚强如李奶奶，孤身多年，早已习惯自己应付一切，却依旧被网点工作人员的行为和举措感动的热泪盈眶，李奶奶说：“孩子们，真的太感谢你们了，已经很久没有人这么关心我老太婆了，你们的服务是最好的，在你们银行存钱，我最放心。”

　　服务，看似简单的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，凤台营业部不管是开会还是晨会，网点领导都会反复强调无论是柜面还是厅堂都要服务好，银行服务是一种无形的商品，在客户感受到服务之前，如何提振他们的信心选择我们银行呢？客户一般倾向于选择专业、安全、严谨的银行，但他们判断这些要求的标准并不是银行的内部管理流程、制度或者各种技术参数，而是他们看得见和感知得到的场景。

　　自然界存在“物竞天择，适者生存”的普遍规律，经济领域也一样。不同市场环境对银行的生存和发展有不同的要求；相应的，银行也应该把握时代的脉搏，极力打造符合市场需求的竞争优势。而在当前的市场环境下，服务就是银行品牌竞争优势的组成部分。(王丹丹)